1-Comprendre les mécanismes du conflit
- Qu’est-ce qu’un conflit ? Les différentes formes
- Les étapes de l’escalade conflictuelle
- Les causes fréquentes (communication, rôles, valeurs, organisation…)
- Postures naturelles face au conflit (fuite, attaque, soumission, négociation)
2- Identifier son profil face au conflit
- Auto-diagnostic : “Quel est mon style de gestion des conflits ?”
- La matrice de Thomas-Kilmann (compétition, évitement, collaboration, compromis, accommodement)
- Forces et limites de chaque posture
- Travailler son assertivité
3- Analyser ce qui déclenche et nourrit le conflit
- Les signaux d’alarme et les signes avant-coureur
- Identifier les comportements porteurs de conflit (Agressif, manipulateur, etc.)
- Décoder le comportement de votre interlocuteur
4 – Susciter la confiance
- Créer un climat de dialogue
- Permettre aux interlocuteurs de se sentir en sécurité
- Aborder les sujets difficiles
5 – Avoir conscience de soi et des autres
- Mieux se connaître.
- S’appuyer sur ses qualités.
- Explorer ses propres difficultés
- Comprendre son interlocuteur
6 – Techniques de gestion des conflits
- La médiation
- L’écoute active et l’écoute empathique
- La reformulation en miroir
- Techniques de désescalade verbale
7 – La gestion des conflits en équipe
- Prendre du recul : les émotions, l’ego, les projections
- Créer un cadre de dialogue sécurisé
- Conduire une médiation informelle
- Suivre la résolution d’un conflit (plan d’actions, garde-fous)
